Klient bankowości zrobił się bardzo wymagający i niecierpliwy. Traktuje swój bank jak witrynę e-commerce, w której rzeczy dzieją się od razu. Czego wymaga od rachunku? „Pozwól mi obsłużyć się samemu w takim kanale cyfrowym, jaki mi pasuje, kiedy chcę i gdzie chcę”.
W przypadku banków stosujących tradycyjny model wsadowy transakcje kolejkowane i rozliczane są w transzach. Jedynie przelewy wewnętrzne w danym banku są realizowane natychmiast. W przypadku rozliczeń międzybankowych klient musi liczyć się z co najmniej kilkugodzinnym opóźnieniem, nie mówiąc o innych problemach, związanych z wykrywaniem wyłudzeń i przeciwdziałaniem im.
W miarę jak sektor usług e-commerce przyspiesza w kierunku płatności w czasie rzeczywistym, banki muszą znaleźć sposób na dotrzymanie mu kroku. Przetwarzanie w czasie rzeczywistym może nie tylko pomóc w rozwiązaniu obecnych problemów, ale stworzyć jednocześnie podstawę dla rozwoju nowych usług.
Brett King, ekspert bankowy, doradca i futurysta, sugeruje, że „najlepsze usługi finansowe dzieją się w czasie rzeczywistym i są oparte na zachowaniu klientów”. Przejście na real-time w bankowości nie jest łatwe, a wiele instytucji stoi w obliczu ogromnego wysiłku w drodze na szczyt. Dlaczego ta podróż jest warta zachodu?
Korzyści z real-time dla banków
Prędzej niż później systemy bankowe muszą pogodzić się z rosnącą popularnością coraz bardziej otwartego, mobilnego i działającego w czasie rzeczywistym ekosystemu finansowego. W miarę jak banki podnoszą wydajność i otwierają się na klienta, potrzebne jest podejście real-time i data-driven. Warto podjąć ten wysiłek, bo korzyści są następujące:
A. Poprawa dostępu do danych
Klienci ufają bankom, które dają im natychmiastowy dostęp do ich pieniędzy, a dostęp do środków w czasie rzeczywistym staje się nie luksusem, a podstawą. Możliwość przeglądania danych i dostępu do nich w czasie rzeczywistym oznacza również, że każdy uczestnik procesu: klient korzystający z aplikacji mobilnej, doradca czy dział obsługi klienta, widzi te same, zaktualizowane informacje w tym samym czasie i może podjąć decyzje w oparciu o dane.
B. Empatyczne podejście do klienta
Emocje dobre, kiedy świeże, mówi popularne powiedzenie. Nie inaczej jest w przypadku korzystania z bankowości elektronicznej. Warto docierać do klienta w czasie rzeczywistym, kiedy mierzy się z trudnością, ma problem ze sfinalizowaniem rejestracji w nowej aplikacji, albo nie może zapłacić za usługę, bo przekroczył ustalone wcześniej limity wydatków. Prawdziwa empatia odzwierciedla się w reakcji real-time!
C. Zwiększanie innowacyjności
Klienci oczekują, że usługi bankowe będą świadczone na czas i w odpowiednim kontekście. Platformy działające w czasie rzeczywistym dostarczają natychmiastowych, niezwykle precyzyjnych danych, które mogą być wykorzystane przez analityków działających w czasie rzeczywistym do skutecznego łączenia usług w oparciu o konkretne transakcje i zachowania finansowe klienta. Banki myślące przyszłościowo wykorzystają siłę real-time, aby zarówno zwiększyć innowacyjność, jak i przekroczyć oczekiwania klientów. A jeśli banki tego nie zrobią, zrobią to inni gracze rynku finansowego.
D. Zwiększanie efektywności
Przyjmując technologię real-time, banki mogą zmniejszyć koszty własne. Jak to zrobić? Księgowanie transakcji w czasie rzeczywistym oznacza natychmiastowe podejmowanie decyzji o wszelkich wyjątkach, znacznie zmniejszając lub nawet eliminując przetwarzanie następnego dnia lub później. Wiele procesów manualnych może być zautomatyzowanych i usprawnionych, a nowsza technologia uwalnia banki od zarządzania i synchronizacji wielu baz danych, jednocześnie wzmacniając wiele aspektów odzyskiwania danych i ciągłości biznesowej.
E. Zapobieganie oszustwom
Przetwarzanie w czasie rzeczywistym skokowo poprawia wykrywalność oszustw i zapobieganie wyłudzeniom. Kiedy transakcje są księgowane w czasie rzeczywistym, próba oszustwa może zostać wychwycona od razu, a nie dopiero podczas nocnego przetwarzania, co może spowodować nieodwracalne opóźnienie. Dzięki real-time bank ma narzędzia do wykrywania podejrzanych zachowań w miarę ich występowania. Klienci będą czuć się chronieni, a banki będą poświęcać mniej czasu i środków na zwalczanie oszustw.
Architektura banku podąża za człowiekiem
Większość obecnych na rynku banków ewoluowała zgodnie z kierunkiem rozwoju produktów i kanałów, a struktura informatyczna banku podążała za tą historią. Jednak bank przyszłości nie będzie zorientowany na produkt, ale na klienta. Sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, transmisja zdarzeń i zaawansowana analityka będą wykorzystywać dane w czasie rzeczywistym do dostarczania usług i porad dostosowanych do potrzeb klienta wtedy, kiedy klient ich potrzebuje.
Wdrożenie przetwarzania w czasie rzeczywistym może być trudnym wyzwaniem, ponieważ dotyka ono niemal każdego procesu biznesowego. Zasadniczo mowa tu o ekosystemie real-time. Dobra wiadomość jest taka, że nie trzeba robić tego wszystkiego naraz i że można posiłkować się sprawdzonymi rozwiązaniami.
Zmiana może być stopniowa, zaczynając od procesów centralnych i rozwijając się w miarę powstawania korzyści. Dzięki stopniowej migracji można ograniczyć ryzyko, a inwestycje dostosować do korzyści biznesowych i osiąganego sukcesu. Jest to wyścig, który może być prowadzony etapami.
Technologiczny bieg na orientację
Przejście na real-time przypomina bardziej bieg na orientację niż wyścig po ściśle wyznaczonej trasie. Standardy wypracowane przez retail nie mogą być wprost stosowane w bankowości, więc gotowej recepty brak. Procesy nie dzielą się na lepsze, warte przekształcania w pierwszej kolejności, i gorsze. Poruszamy się po dziewiczym terenie, więc robiąc krok w przód, trzeba również brać pod uwagę ewentualną konieczność wycofania się z wcześniej wprowadzonego mechanizmu.
Wdrażając real-time, wychodzimy bardzo daleko poza ramy kalkulacji finansowych i optymalizacji, zmierzając w kierunku psychologii, nauk społecznych, wspomagani mocą obliczeniową. Real-time przynosi ogromny potencjał, ale też będzie wymagał innego wymiaru testów. Trochę tak jak ze szczepionką na COVID-19: preparat był gotowy na długo przed dopuszczeniem do użytku, bo potrzebne były testy kliniczne. Jednak fakt, że po podaniu szczepionki organizm testowy wytworzył przeciwciała, jest jedynie pierwszym krokiem. Podobnie jest z testami oprogramowania. Następnym krokiem jest znalezienie reprezentatywnej grupy, na której taki proces, czy to nabieranie odporności, czy funkcjonowanie real-time, przetestujemy przez jakiś okres, aby wyłapać najpoważniejsze niedociągnięcia. Dopiero na ostatnim etapie procesu będziemy obserwować skutki zmian społecznych, jakie będą się dokonywać przez kolejne tygodnie czy miesiące.
Ważne jest więc, żeby wykorzystać narzędzia, w których DNA zaszyta jest elastyczność reagowania na zmiany decyzji. Nie chodzi tylko o zwinność szybkiego wprowadzania zmian, ale również szybkiego wycofania się z decyzji, która okazała się błędna. Uważam, że krytyczna jest tu opcja wpływania na kształt tych narzędzi, na ich funkcjonalność, możliwość dostosowywania ich do nowo odkrytych lub testowanych właściwości procesu. Taki właśnie jest nasz Payres, rozwiązanie do monitorowania, agregowania i przetwarzania przelewów i płatności kartą w czasie rzeczywistym.
Chcesz omówić rozwiązania dla bankowości w czasie rzeczywistym? Zapraszamy do kontaktu!